Jest rok 2020. Oczy świata skierowane są ku wyborom prezydenckim w USA. Po kolejnym skandalu wywołanym przez Donalda Trumpa, jest już prawie pewne, że zwycięży kandydat Demokratów.

Burza przedwyborcza właściwie nie dociera do Polski. Tutaj jest ciszej, spokojniej. Kuba – 28 letni pracownik korporacji sektora bankowego – wraca z pracy w piątkowy wieczór. Po całym tygodniu w końcu przyszedł czas na chwilę odpoczynku.

Hej Kuba, jak minął dzień? – Salon wypełnił ciepły i uprzejmy kobiecy głos.

W porządku, Alexa, na szczęście już piątek – odparł cicho Kuba.

Cieszę się, pora w końcu zająć się sobą. – Ton Alexy jest niezmiennie profesjonalny. – Masz 5 nowych wiadomości od Emilki, Natalii i Bena; 2 alerty domowe i jedno powiadomienie z banku. Czy przeczytać je wszystkie?

Tak, zacznij od alertów.

Kończy Ci się kawa w ekspresie i mleko w lodówce. Jutro sklepy są nieczynne, czy chciałbyś zamówić produkty dzisiaj?

O, dzięki za przypomnienie. Zamów! A co na Facebooku?

Produkty zamówione, zakupy kosztowały 42,99 zł, dostawca przywiezie je około 18:00. Czytam wiadomość od Emilki:
Hej Kubson, robimy coś dziś? Może kino? Mam ochotę na jakiś horror.
To koniec wiadomości, Kuba. Sprawdziłam repertuar kin. O 19 i 20:30 grają Szczęki 8 w Multikinie lub Egzorcyzmy 7 o 20:00 w Cinema City. Egzorcyzmy 7 mają wyższą ocenę na IMDb. Czy chcesz zamówić bilet?

Tak, zamów dla dwóch osób na Egzorcyzmy i napisz Emilce wiadomość z czasem i miejscem.

Sprawdzam ceny biletów. Najtaniej kupisz w Eventim – 16 zł za bilet. W Empiku bilet kosztuje 18 zł, ale kupując tam, otrzymasz 50% zniżki na dojazd.  

Ok, kup w Empiku.

Bilety kupione, wysyłam wiadomość do Emilki i prośbę o rozdzielenie rachunku na Revolucie. Zamówić ci Taxify na 19:30?

Przyszłość jest dziś

Powyższa scenka to nie fragment rodem z Black Mirror – właściwie mogłaby się wydarzyć już dziś. Mamy dostęp do tak rozwiniętej technologii i urządzeń, że Internet of Things nie jest już futurystyczną koncepcją, a faktem.

Mamy aplikacje i usługi, z których możemy korzystać z dowolnego miejsca. Szybko rozwijają się asystenci w rodzaju Siri, Alexy i Google Assistant, który nie brzmi już jak robot.

Właściwie już  jesteśmy cyborgami. Jak zauważył Elon Musk – telefony i smartwatche, które nosimy na co dzień, sprawiają że jesteśmy nieustannie podpięci do internetu i  potrafimy coraz więcej rzeczy. W Szwecji w 2018 roku ponad 3000 osób wszczepiło sobie microchip pod skórę, dzięki czemu na siłownię wchodzą teraz bez żadnych fizycznych kart wstępu :)

Już niedługo na polski rynek wejdą Amazon Echo Dot, Google Home czy Apple Home Pod, co jeszcze przyspieszy rozwój rodzimego Inernetu Rzeczy.

Internet of Things

w skrócie IoT. To małe i bardzo dyskretne urządzenia połączone i sterowane przez internet. Dyskretne, bo w życiu codziennym praktycznie ich nie zauważamy.

Są to wszelkiego rodzaju głośniki, urządzenia do streamowania obrazu, żarówki, routery, termometry i telewizory, odkurzacze, a w najbliższej przyszłości także lodówki i inne przedmioty codziennego użytku.

Dyskretna bliskość i multichannel

Mowa tu nie tylko o wspomnianej w kontekście IoT „niezauważalności” urządzeń, ale również ich bliskości. Świetnym przykładem są tu produkty marki Amazon. Urządzenia Echo Dot, Prime i Smart Home niejako wchodzą do naszych domów i pozostają niezauważalne, a jednocześnie przyzwyczają nas i przymuszają do korzystania wyłącznie z ich usług.

Już niedługo nie wystarczą nam fizyczne sklepy, klasyczne serwisy www i aplikacje. Żeby dostosować się do zmian zachowań konsumenckich i nowych urządzeń, sklepy i platformy będą zmuszone do adaptacji swoich usług na nowe nośniki.

Rekomendacje, proaktywność i powiązane usługi

Sklep przyszłości powinien nie tylko dostarczać swoim konsumentom potrzebne produkty, ale też wychodzić naprzeciw z kolejnymi propozycjami „ułatwienia życia”.

Istotnym czynnikiem sukcesu może być też omni-usługowość. Jej przykładem jest budowanie sieci sklepów/usług partnerskich, które gwarantują nie tylko zrobienie zakupów, ale również transport w niższej cenie.

Omni-usługowość, a właściwie powiązane i komplementarne usługi opierają się na mechanizmie tak starym, jak historia współczesnego marketingu. Każdy z nas złapał się przecież na hasła: „Kup 3 za 2”; „Skorzystaj z naszych usług, zgarnij rabat na inne produkty”, a nawet „Zrób zakupy za określoną kwotę i skorzystaj z darmowej dostawy”, za którą i tak płacisz w abonamencie :).

Na przykładzie historii Kuby i biletów – nawet jeżeli bilety w Eventimie były o 2 zł tańsze, to rabat na taksówkę w Empiku sprawił, że użytkownik zdecydował się na wybór usługi droższej. Kto z nas postąpiłby inaczej?

Automatyzacja i subskrybcje

W ostatnich latach rosnącym zainteresowaniem cieszy się model usług odnawialnych, czyli subskrypcji.  Z jednej strony daje on użytkownikom poczucie kontroli nad wydanymi pieniędzmi, z drugiej natomiast sprawia, że płatność sama w sobie pozostaje niezauważona.

Sukces tego modelu widać na przykładzie Spotify czy Netflixa, ale także usług Google Drive czy iCloud. Aktywując subskrypcję, deklarujemy comiesięczną płatność za usługę, która w rzeczywistości jest bardzo droga... obecnie 624 zł za rok na Netflixie i 240 zł na Spotify. Do tego 108 zł za roczne 100GB na Google Drive i kilka innych usług. Bardzo dużo jak na portfel przeciętnego Polaka.

Usługi które otrzymujemy, są poniekąd zniewalające. Głównie dlatego, że podobnie jak kredyty bankowe wzbudzają złudne wrażenie niskiej ceny. Oferują nam dodatkowo słodkie lenistwo i brak konieczności dokonywania małych, codziennych wyborów: „jaki film dziś obejrzeć?”, „czego posłuchać?”, „na którym pendrivie mam nagrany ten plik?”.

Jeszcze kilka lat temu wybór filmu czy stworzenie własnej playlisty było nie lada wyzwaniem.

Co ciekawe, odnawialność koszyka zakupowego może tyczyć się nie tylko usług, ale też fizycznych produktów, których z czasem brakuje, a które i tak trzeba kupić. Abonamenty w sklepach będą zatem obejmowały określony koszyk produktów i ich automatyczne uzupełnianie oraz dostarczane do naszych domów bez konieczności składania zamówienia.

Sharing economy

To, jak będzie wyglądała przyszłość, spędza sen z oczu niejednemu projektantowi usług. Coraz więcej firm i ludzi biznesu zaczyna się zastanawiać, w jaki sposób zbudować strategię tak, by nie zostać w tyle lub po prostu nie przegrać.

W dużych firmach często przygotowuje się strategie rozwojowe na następne 3-5 lat. Mając jednak na uwadze tempo, z jakim powstają nowe usługi  (np. Veturilo, BlaBlaCar, TrafiCar), niezwykle trudno jest nadążyć z dostosowaniem wieloletnich praktyk i modelu biznesowego do rzeczywistości. Były pokolenia X, Y, Z; już niedługo konsumentami staną się przedstawiciele pokolenia Next.

Według badań Trendspot'a (Element UX Talks 2018), generacja Z i Next do 2025 roku będzie stanowić około 50% grupy aktywnych nabywców. Są to ludzie obecnie w wieku 7-20 lat, wychowani po kryzysie finansowym z 2007 roku, stosunkowo ubożsi od poprzednich pokoleń.

Najważniejszymi cechami pokolenia Next są: rosnący realizm i sceptycyzm w stosunku do otaczającego świata, polityki, firm; nacisk na dobro ogółu, aspekt społeczny; przywiązywanie wagi do  gospodarki i produkcji lokalnej, a także koncentracja na jakości środowiska (trend EKO i recycling).

Dla biznesu najważniejszy nie jest jednak nacisk przyszłych konsumentów na aspekt społeczny i gospodarkę lokalną (wynikającą z obserwacji swoich zadłużonych rodziców po kryzysie i bezrobocie). Znaczenie ma natomiast zmiana systemu wartości i przejście z konieczności posiadania czegoś na własność, na dzielenie się.

Dzielenie się, nie rozumiane jedynie w płaszczyźnie braku przywiązania do rzeczy i nierzadko wysokiej ceny, ale przede wszystkim świadomości, że większość rzeczy nie są przez nas używana bez przerwy, zatem nie musimy ich mieć na własność.

Po co nam mikser, skoro pieczemy ciasto raz na kilka miesięcy? Po co nam samochód, skoro w dobrze skomunikowanym mieście korzystamy z niego raptem raz w tygodniu?

Nowa rzeczywistość

Rzeczywistość, podobnie jak rynek i konsumenci, nie jest stała. To czy biznes przetrwa w nowych warunkach, zależy już nie tyle od systematycznego planowania „na przyszłość”. Liczy się zdolność do szybkiej adaptacji.

Jeśli chodzi o branżę e-commerce i ogólnie pojętą sprzedaż, dotychczasowe modele biznesowe prędzej czy później przestaną przynosić zyski.

Ponoć jesteśmy na progu czwartej rewolucji przemysłowej. Podobnie jak maszyny wyparły rzemieślników, a internet zastąpił czasopisma, tak w niedalekiej przyszłości przyjdzie czas na sklepy, które ustąpią miejsca nowocześniejszym rozwiązaniom.

Najprędzej zmieni się, a właściwie już się zmieniło, postrzeganie dóbr i usług. To już nie towary prestiżowe, na wyłączność, ale coś, co przede wszystkim powinno zaspokoić nasze potrzeby – możliwie jak najniższym kosztem i bez nadmiernego wysiłku. Nieuchronnie zmierzamy do tego, żeby korzystanie z jakichkolwiek narzędzi odbywało się automatycznie, cyklicznie i poza naszą codzienną świadomością.