Jakiś czas temu miałem okazję uczestniczyć we wdrożeniu mechanizmu rekomendacji dla Empik.com. Wszystko oparte na prostych założeniach – po lewej stronie klient widzi produkt, który właśnie wybrał, a po prawej kilka proponowanych, podobnych do niego. Zautomatyzowane, efektywne i proste.

Szybki projekt, nie odkryliśmy przy tym Ameryki. Takich systemów używają przecież najwięksi, od Netflixa po Amazona i starają się za ich pomocą okiełznać tzw. Lazy shopping. To te sytuacje, w których klienci już do nas weszli, ale nie do końca wiedzą po co. Często są niezdecydowani, bo szukają „jakiejś ciekawej książki” albo prezentu – na przykład dla dalekiej kuzynki, którą widzieli kilka razy w życiu. Brzmi banalnie. Ale czy rzeczywiście jest to tak zrozumiałe?

Zdaniem Kariny Ślęzak (Google), której miałem przyjemność wysłuchać w czasie Element UX Talks w Poznaniu – niekoniecznie. W jej opinii każdy produkt i system musi być też „zaprojektowany słowem”. W telegraficznym skrócie – naszą funkcję trzeba opatrzyć takim tytułem albo opisem, który będzie jasny, czytelny i nie pozostawi użytkownikom żadnych wątpliwości.

Wracając do systemu polecającego Empiku. Jak go nazwać? – zastanawialiśmy się. Może „Empik rekomenduje”? – przybiliśmy sobie piątkę. – To na pewno lepsze od „Zobacz także”, co?

No niekoniecznie

W większości przypadków zakupowych użytkownicy pewnie nie zwróciliby uwagi na to, co jest napisane nad polecanym produktem. Zignorowaliby to, jeśli chodziłoby o perfumy, jeansy, albo karmę dla ptaków. Ale w polecanych musiała pojawić się akurat Moja Walka Jacka Międlara – już niżej algorytm upaść nie mógł. Niektórych fanów książek ta „rekomendacja” oburzyła. No i się zaczęło...

empik rekomenduje Jacek Międlar - "orędownika w walce o prawdę... który ujawnia i piętnuje homoseksualne lobby..." Nie do wiary. #bojkotempiku !!! Wzywamy do #bojkotempiku !!!

W biurze dawno zapomnieliśmy już o tej funkcjonalności, a tu nagle jakieś wpisy o bojkocie, o skandalu i tak dalej. Social media szaleją, a ja widzę, że system działa poprawnie. Po prostu do książek o lewicowym zabarwieniu algorytm polecił użytkownikom tę ultraprawicową perełkę.

Bo wiecie, teoretycznie wszyscy mamy świadomość, że prawie we wszystkim zastępują nas już komputery, ale kiedy puszczają nerwy, wszystko się zmienia. Z każdego faux pas w wykonaniu algorytmu można wtedy zrobić prowokację zaplanowaną przez ludzi z krwi i kości.

Błąd kontekstu

Google od jakiegoś czasu też mierzy się z pewnym problemem tego pokroju. Wyniki, które prezentuje w formie szybkich odpowiedzi, albo którymi dzieli się z nami Asystent Google, bywają kontrowersyjne i rasistowskie. Zdarza mu się przypisywać prezydentom USA członkowstwo w Ku Klux Klanie albo twierdzić, że w każdej kobiecie jest jakiś pierwiastek prostytutki (Ciekawy artykuł tutaj). Mapy Google jako wynik wyszukiwania dla nigger house wskazywały przez jakiś czas Biały Dom...

Nie da się ukryć, przypadek Rekomendacji Empiku jest mniej skomplikowany i mniej memiczny, ale wyraźnie pokazuje ten sam problem – błąd kontekstu.

Błąd kontekstu, nie tyle w kwestii czytelnego i jednoznacznego projektowania informacji słownych, instrukcji i podpisów, co niewystarczającego przewidywania zachowań algorytmu i możliwych scenariuszy.

Oznacza to że, tak jak w przypadku Googla (algorytm przeszukuje fora internetowe, publikacje itd.) nie sposób jest zapanować nad jakością odpowiedzi, których udzieli nam wyszukiwarka, tak w przypadku sklepu internetowego – posiadając bazę 2 500 000 produktów, trudno przewidzieć wszystkie możliwe rekomendacje i powiązania.

Projektowanie słowem - Update

Skupiając się na przykładzie rekommendera – wystarczyłoby system nazwać  inaczej, na przykład „Inne w dziale Książki”. W takim wypadku prawdopodobnie nikt nie uznałby pojawienia się tam książki Moja walka za coś karygodnego.

Ta sytuacja w moim odczuciu daje świetną lekcję na przyszłość, ukazując dwa podstawowe błędy UX w projektowaniu usługi.

Po pierwsze – pominięcie skali, czyli niewłaściwa ocena i przewidywanie możliwych scenariuszy dla narzędzia, które w praktyce dotyczy ogromnej liczby informacji, baz danych itd.

Posiadając wiedzę o wszystkich możliwych kombinacjach, lub przynajmniej świadomość ogromu tej skali, mielibyśmy możliwość wykluczenia pewnych kombinacji już na etapie projektowania i specyfikacji technicznej (choćby stosując listę słów zakazanych lub wykluczenie pewnych kategorii).

Po drugie– przewartościowanie personalizacji technologii. Łatwo zauważyć, że ten trend dominuje obecnie w różnego rodzaju usługach i aplikacjach.

Hej Marcin, co dzisiaj obejrzysz? Specjalnie dla Ciebie przygotowaliśmy... staje się standardem w dzisiejszej komunikacji Business to Customer. Niestety, taki zabieg niesie za sobą ryzyko, że to, co zostało wybrane przez algorytm, zostanie przez użytkownika odebrane zbyt serio. O ile nieciekawy film nie zapadnie nam w pamięci, to pojawienie się niewłaściwych treści światopoglądowych, politycznych itd. może wywołać skandal.

Wówczas, jeżeli nie jesteśmy w 100% pewni, że w danej rekomendacji nie pojawią się niewłaściwe informacje, lepiej zastosować starą, dobrą i bezosobową komunikację "Podobne do tego, co teraz oglądasz".

*niniejszy artykuł ma charakter branżowy, dotyczy tematyki projektowania stron www, aplikacji, usług; i nie jest oficjalnym stanowiskiem Empik S.A. :)